community management

Le community manager utilise les différents réseaux sociaux pour vous aider à atteindre divers objectifs, dont :

• Optimiser la relation client: vous pouvez communiquer plus facilement avec les clients et favoriser leur fidélisation, notamment à l’aide des conversations instantanées et des commentaires sur la page Facebook par exemple ;
• Obtenir du trafic qualifié sur votre site via les réseaux sociaux: il s’agit d’attirer des prospects et recruter de nouveaux clients, notamment grâce au phénomène de buzz ;
• Mieux engager les internautes à l’aide d’animations et de contenus pertinents ;
• Faciliter la gestion de crise et la communication d’entreprise en général.

Une bonne stratégie social media passe par plusieurs étapes :

Mise en place du plan d’action

Il s’agit d’établir le benchmark de la concurrence afin de :

• établir votre stratégie éditoriale et en particulier votre ligne éditoriale ;
• choisir les médias sociaux à utiliser : réseaux professionnels (LinkedIn, Viadeo, etc.) ou de loisirs (Facebook, Instagram, Snapchat, etc.) selon les cibles visées ;
• définir les indicateurs de performance (KPI) en vue du suivi.

On passe ensuite à la conception et la planification éditoriale :

• création de contenu rédactionnel et visuel ;
• planning des campagnes publicitaires (ex : Facebook Ads), destinées à booster vos résultats dans des contextes précis ;
• planification des publications en fonction des objectifs poursuivis.

Animation de la communauté

Votre community manager a ici pour rôle d’interagir avec la communauté pour développer la notoriété de votre entreprise. Cela passe par :

• la modération des commentaires suivant les lignes éditoriales établies et la législation en vigueur ;
• l’animation des pages des réseaux sociaux grâce à la création de contenus et publication, ainsi que la création d’événements comme les jeux-concours suivant le planning ;
• la gestion des campagnes initiées avec les influenceurs et ambassadeurs de la marque.

Suivi et pilotage

Une fois que le volet opérationnel de la stratégie est lancé, le community manager surveille les performances des actions menées afin de les piloter au mieux. Pour cela, il va :

• effectuer l’analyse des médias sociaux et des résultats obtenus pour réaliser un reporting ;
• faire de la veille concurrentielle sur chaque réseau social et surveiller les nouvelles tendances ;
• ajuster l’animation des réseaux en actionnant les leviers nécessaires pour mieux fidéliser les fans et prévenir le bad buzz et les commentaires négatifs.

Pour optimiser sa visibilité sur les réseaux sociaux, il est indispensable de fédérer une communauté de fans qui vous aideront à optimiser votre communication web. Pour cela, le community manager peut :

• proposer des contenus éditoriaux optimisés et attractifs ;
• animer sa communauté en faisant preuve d’une bonne culture web ;
• développer sa communauté et augmenter son engagement en constituant un écosystème pertinent ;

Il est difficile d’appliquer tout cela sans avoir suivi une formation en community management.

Choisir un prestataire en community management, c’est confier la visibilité et l’e-réputation de son entreprise entre les mains d’un expert. En effet, on ne peut pas devenir community manager du jour au lendemain. Le responsable de la communication en interne ne possède pas forcément une spécialisation en community management. Pourtant la présence sur les médias sociaux est vitale pour une entreprise. Il est donc impératif de faire appel à un spécialiste. Une agence webmarketing peut s’avérer plus intéressante qu’un community manager freelance dans la mesure où il s’agit d’une société disposant d’une structure matérielle et financière bien établie. Une agence réunit aussi plusieurs compétences indispensables : rédacteur blogging, content manager, modérateur, designer, chef de projet, etc.

Pour trouver la bonne agence de community management, il faut déterminer la prestation attendue et choisir parmi celles qui peut la fournir. Si vous avez besoin de mettre en place une stratégie de marketing digital incluant le social media management, le référencement naturel, le référencement payant et diverses techniques de web marketing, il faudra vous tourner vers une véritable agence de digital marketing. Il est également important de connaître les KPI utilisés par une agence. Par ailleurs, il est toujours plus intéressant de travailler avec un community manager qui connaît votre secteur d’activité.

Pour mesurer l’efficatité d’une stratégie sociale sur le web, on peut utiliser plusieurs indicateurs. Il s’agit entre autres :

• du nombre ou taux de clics ;
• du coût par clic ;
• du nombre de visites ou de nouveaux fans (ex : followers d’un compte Twitter) ;
• de la réactivité à chaque publication (ex : retweet d’un tweet) ou à certains mots-clés (ex : avec les hashtags).

Bien entendu, l’indicateur de performance ultime reste l’évolution du chiffre d’affaires, mais cela requiert aussi une analyse affinée.

On pourrait être tenté d’intégrer les principaux réseaux sociaux pour améliorer sa notoriété, mais une étude préalable est nécessaire pour déterminer le média sur lequel il faut se focaliser. Cela dépend à la fois de vos objectifs, du type de cible visé (B2B ou B2C, âge et activités, etc.) et de la concurrence. Votre community manager va analyser tous ces aspects avant de choisir les réseaux à utiliser (LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, Snapchat, Pinterest, etc.) et mettre en place la bonne stratégie pour animer la communauté.

Le prix de la prestation d’un community manager dépend des tâches qui lui seront confiés.  Souhaitez-vous définir une stratégie globale en matière de social marketing ? Ou bien avez-vous besoin d’externaliser l’ensemble de votre stratégie réseaux sociaux ? Il existe des offres au forfait, d’autres avec un tarif mensuel. Certaines agences proposent même des séances de coaching pour animer les réseaux et mettre en place une stratégie de contenu. Ainsi, vous devez d’abord définir vos attentes et les exposer à votre futur community manager afin de connaître le budget à prévoir.